Считаем, во что обходится обзвон базы своими операторами, аутсорс-колл-центром и голосовым роботом, и честно разбираем, где робот не справится.
Робот дешевле в несколько раз на массовом первом касании: прозвонить базу, напомнить, подтвердить, задать два-три вопроса и отделить заинтересованных. Оператор нужен там, где разговор нельзя расписать заранее: сложная продажа, торг, конфликт. Лучше всего работает связка: робот делает первый круг, человек говорит с теми, кто ответил «да».
| Свои операторы | Аутсорс-колл-центр | Голосовой робот | |
|---|---|---|---|
| Как платите | зарплата и налоги каждый месяц | за минуту, час оператора или проект | за минуты разговора |
| Старт | найм и обучение — недели | бриф, скрипт, обучение — дни | сценарий в конструкторе — часы |
| Сколько звонков одновременно | сколько людей | сколько выделят операторов | сколько линий у вашего SIP-провайдера |
| Качество от звонка к звонку | зависит от человека и усталости | зависит от оператора | одинаковое: говорит только то, что написано |
| Сложный разговор | да | да | ограниченно |
Пример с допущениями, а не наша статистика: из 1000 номеров ответили 400. У оператора разговор длится около минуты, у робота — около 40 секунд: он не отвлекается от сценария. Оператор с учётом гудков, недозвонов и заполнения CRM успевает около 30 наборов в час, значит на базу уйдёт примерно 33 часа.
| Способ | Как считали | Сумма |
|---|---|---|
| Свой оператор | зарплата ≈67 000 ₽ + ≈30% взносов ≈ 87 000 ₽ в месяц; ≈530 ₽ за рабочий час × 33 ч | ≈17 400 ₽ |
| Аутсорс, почасово | 210–350 ₽ за час оператора × 33 ч | ≈6 900–11 600 ₽ |
| Аутсорс, поминутно | 10–22 ₽ × 400 минут разговора | ≈4 000–8 800 ₽ |
| Голосовой робот | 400 разговоров по ~40 с (3 блока по 15 с × 0,725 ₽) + связь 1,5 ₽/мин | ≈1 470 ₽ |
У своего оператора в расчёт не вошли рабочее место, телефония, руководитель, обучение и замена уволившихся. У аутсорса часто есть минимальный бюджет проекта — по данным OCC Group, от 45 000 до 80 000 ₽ в месяц. Подробно о том, из чего складывается цена робота, — в статье «Сколько стоит обзвон роботом».
Робот обзванивает всю базу, а заинтересованных сразу переводит на живого оператора блоком «Перевод на оператора» или ставит задачу менеджеру в Bitrix24 или AmoCRM. Операторы тратят время только на тех, кто уже сказал «да», и им не приходится слушать гудки и автоответчики.
Правила для рекламных звонков одинаковы для робота и человека: по статье 18 закона «О рекламе» на рекламный звонок нужно предварительное согласие абонента.
На массовом обзвоне робот обычно дешевле в несколько раз: в нашем примере на 1000 номеров около 1 470 ₽ против 4 000–17 400 ₽ у операторов. Но сравнивать стоит цену результата — заинтересованного клиента или подтверждённой записи, а не цену минуты.
На простых сценариях — напоминаниях, подтверждениях, первом касании базы — да. В сложных продажах и конфликтных разговорах нужен человек, поэтому чаще всего робот делает первый круг, а оператор говорит с заинтересованными.
Столько, сколько одновременных линий даёт ваш SIP-провайдер. Робот не устаёт и не делает перерывов, поэтому при нескольких линиях обзванивает базу в разы быстрее одного оператора.